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O que é o help desk

Help desk é um termo em inglês que significa “central de ajuda” e está diretamente ligado ao atendimento ao cliente. São sistemas ou setores dentro de empresas responsáveis por oferecer atendimento ao cliente e suporte aos seus consumidores.

Esse serviço de atendimento ao cliente é responsável por prestar assistência sobre produtos, serviços, tecnologias, realizar pré ou pós vendas ou qualquer outro tipo de atendimento que normalmente são feitos através de um sistema help desk.

Totalmente eficaz, trata-se de um sistema de atendimento que centraliza todas as solicitações feitas, facilitando assim a resposta e a resolução dos problemas. Esse serviço normalmente é feito dentro da própria empresa ou externamente por um serviço de call center.

Algumas pessoas acreditam que o help desk está relacionado somente ao suporte técnico na área de TI das empresas, porém isso não é uma verdade, apesar de algumas vezes ele está sim ligado a infraestrutura e TI, ele não é exclusivo para esse serviço.

Os profissionais treinados para atender às solicitações dos clientes são denominados de analistas de help desk ou atendentes, esses envolvem pessoas de diversas áreas, como atendentes de telemarketing, auxiliares de empresas, entre outros. Apesar das inúmeras áreas, o objetivo é sempre trabalhar no esclarecimento, manutenções e gerência de produtos e serviços.

Investir em relacionamento com o cliente é fundamental para empresas se manter ativa no mercado, por isso a importância da solução de help desk. Além de organizar o atendimento, torna as operações muito mais rápidas e eficientes, fazendo com que o cliente se sinta satisfeito ao ser atendido pela sua empresa.

Como funciona o help desk

O principal objetivo do sistema de atendimento ao cliente é prestar atendimento aos consumidores e solucionar problemas, para isso, normalmente é implementado sistemas capazes de centralizar e categorizar as solicitações e chamados abertos pelos consumidores. Esse serviço é dividido em três níveis de atendimento. O primeiro consiste em duas partes: solucionador e direcionador.

O solucionador resolve o problema do cliente fornecendo informações e esclarecimentos, sendo essa a parte mais fácil e prática do help desk. O direcionador é a parte responsável por recepcionar o problema, registrar detalhes da ocorrência e encaminhar para um setor que possua maior conhecimento sobre a solicitação.

O segundo nível do sistema de atendimento ao cliente passa por uma equipe com mais conhecimentos sobre os problemas apresentados. Ou seja, o atendente de primeiro nível não conseguiu solucionar o chamado e precisa conectar o cliente a um próximo nível de ajuda.

O terceiro nível de atendimento é feito por um especialista com mais capacidade para resolver o problema, acima dos profissionais dos dois primeiros níveis. Estes podem ser os fabricantes e desenvolvedores de determinados softwares e hardwares, além de consultores contratados e outros tipos de profissionais.

Vantagens de ter um suporte help desk

Ao pensar nas vantagens de ter um suporte help desk na sua empresa, podemos ressaltar que com esse serviço você conseguirá atender melhor os seus clientes, ter uma melhor organização das demandas e solicitações, assim gerando um atendimento mais rápido e eficaz.

Por consequência do bom atendimento realizado, a empresa cria um relacionamento com seus clientes, que estão satisfeitos e podem indicar o seu negócio para outras pessoas.

Com a utilização desse serviço de atendimento ao cliente, sua empresa pode otimizar a utilização do tempo, pois todas as solicitações estão organizadas e com fácil acesso para os seus atendentes, melhorando a performance da sua equipe e elevando assim a qualidade e agilidade do atendimento.

Além disso, vale lembrar que nos dias de hoje os consumidores entram em contato com as empresas por diversos meios, e não somente por telefone ou e-mail, como acontecia antigamente. Visto isso, outro benefício da utilização desse serviço é que ele permite que seu time faça um atendimento multicanal.

Mais uma vantagem da utilização do help desk é que ele permite que a sua empresa tenha um histórico guardado de todos os atendimentos já realizados com cada cliente, assim possibilitando que ao gerar uma nova solicitação o atendente tenha ciência de tudo que já foi conversado com determinado cliente. Também possibilita que sua empresa tenha uma base de dados de perguntas frequentes e tenha provas para uma possível ação judicial.

O sistema também te permite criar uma base de dados com informações sobre seus clientes, gerando um melhor conhecimento sobre quem são seus consumidores e podendo ser utilizada posteriormente em campanhas de marketing, por exemplo.

Em resumo, se está buscando um melhor relacionamento com seus clientes, praticidade e agilidade para sua equipe de atendimento, ter um suporte help desk com certeza irá ajudar muito a sua empresa.